日立のサポート体制の不満と改善提案

前のエントリーで書いたように、1週間ほど前、家のテレビで地上デジタル、BSデジタル、CSがいっさい受信できなくなった(地上アナログのみは無事)。
自力でいろいろ設定をいじったりしたけど、直らない。何度か日立のサポートに電話をかけてみるが、いつも「ただいま混み合っております」の自動音声のみが聞こえる状態。もともと、あんまりテレビっ子ではないので、さほど生活に影響があるわけでもなく、そのうち直るかな~という程度で、とりあえず待つ。
17日、ようやく日立のホームページの奥の奥の方に、「ハイビジョンプラズマテレビ/液晶テレビWooo5000/5500/7000/8000シリーズで地上デジタル放送を茨城県、千葉県、群馬県、埼玉県、東京都、神奈川県、栃木県にてご使用のお客様へ、お詫びと、ソフトウェアダウンロード、アップデートのお願い(2005年11月17日)」というページが追加されているのを発見。
あ~よかったと思い、該当する機種の欄に目をやると、
デジタル放送が受信できなくなったお客様およびAVC-HW5000、AVC-HW5500をご愛用のお客様 ご対応の案内をいたしますので、下記弊社日立家電エコーセンターへご連絡下さいますよう、お願いいたします。
電話で聞けだと?? 電話がつながらないから、こうして何日も我慢してたのに、直し方を知りたければ電話しろだと?? ……、と、ここで堪忍袋の緒に切れ目が入る。
案の定、電話はつながらない。仕方ないので、用件を書いた紙をFAXで送ろうとしたけど、こちらも何度リダイヤルしてもつながらない。
メールアドレスは書いてなかったのでメールはできなかったけど、問い合わせフォームが用意されていたので、こちらに住所やら氏名やらのいろんな個人情報とともに、用件を入力して送信する。が。送信ボタンを押すと
「エラーにより中断されました」の文字が返ってくる。
キレる。
今日、少しまとまった時間が取れたので、チケットゲッターのようにサポート宛にリダイヤルを繰り返してみた。数十回のコールでようやくつながる。
押し迫る感情をなんとか抑えて症状を伝えたところ、「サービスマンがお伺いします。スケジュールを確認しますのでお待ちください。」……待つこと数分。「サービスマンのスケジュールがいっぱいで、いつお伺いできるかすぐにはわかりません。」
ぶち切れる。
それでもなんとか冷静に、「今すぐに直したい。もし自力でできそうなことがあるのなら、サービスマンの手を借りずとも自分でやるので、教えて欲しい。」と伝える。数分後、折り返し電話があり、そして教えてもらった方法が、先のエントリーに書いてある、ごくごく単純なリセット動作。
その通りにやったら、直った。ちゃんちゃん。
今回、直し方を知るのに非常に手間と時間がかかったのは事実だし、その間、見たかったデジタル放送(ってあんまりないのだけど)を見れなかったのも事実。さらに、そんな簡単なリセットで直る場合があるのなら、ホームページに「電話で聞いて」じゃなくて、やり方を載せておけば、わざわざ客が電話をかけまくる必要もないし、サポートの人の仕事もサービスマンの仕事もずいぶん減るはず。
……という率直な意見を、サポートの方にお伝えしたところ、後で上司と名乗る方からお詫びの電話が入った。同じ事をその人にも繰り返し伝えたのだけど、あれから3時間ほど経つ今、まだホームページの情報は更新されていない。電話サポートは19時で終わりだし、これから土日に入るので、しばらくは更新されないのかな~。まだ直し方を知らない人、かわいそう。
ま、今にして思えば、あの程度のリセット操作なら自分で編み出せただろうにとも思うのだけど(コンセントを抜くのまでは試したが、アンテナを抜くのまでは頭が回らなかった)。

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